時代が求めるマーケティング!統合顧客管理の意図

顧客との関係性を深める

統合顧客管理とは、顧客と企業との接点を統合的に管理し、顧客との関係性を深める経営手法となります。関係性を深めることで、顧客のロイヤリティを高めることに繋がり、収益の拡大が図られます。その為に肝心になるのは、顧客満足度の向上や顧客視点でのマーケティング、そして顧客ニーズへの対応が挙げられます。当手法がいち早く採り入れられたのは通販や金融業界で、主に米国で広まっていた経営概念から移行されました。

統合顧客管理導入の背景

統合顧客管理の必要性が高まった背景には、バブル崩壊後のビジネス環境の変化があります。それまでは、商品を作れば売れるという、製品中心のビジネスモデルが主流でした。実際、消費マインドとしても、大量消費が基本となっており、購買意欲が旺盛だったわけです。それが、バブル崩壊によって大きく方向転換し、消費マインドは一気に冷え込むことになりました。それに少子化による人口減少が追い打ちをかけ、益々、日本経済の停滞を招くことになります。

顧客との信頼関係の構築

企業は顧客の消費マインドの変化に対応するため、新たなビジネス手法を求める必要がありました。従来のような押し付け型のマーケティングではなく、顧客目線を重視した、顧客の意向を最優先にするマーケティング戦略へと移行してきました。その要となったのが、パーミッションマーケティングで、顧客データを企業と顧客のコミニケーションに役立てる戦略です。顧客からの承認が前提とされており、そこに信頼関係を築けるキッカケが生まれる事になります。即ち、統合顧客管理は、パーミッションマーケティングの延長線上にあると言えます。

統合顧客管理をする事によって、管理が非常に楽になります。顧客を統合して管理する場合には、ソフトウェアなどを利用する事が出来ます。